Was macht ein IT-Service Desk – Definition und Erklärung

Was ist ein IT-Service Desk? – Definition

Die zentrale Servicestelle für Vorfälle im Bereich der IT ist ein moderner und professioneller Arbeitsplatz geworden. Als IT-Service Desk kümmern sich die Mitarbeiter als erster Ansprechpartner für den Umgang mit allen Anfragen von Anwendern und Kunden.

Dabei wird eine strukturierte und kundenorientierte Arbeitsweise verlangt. Am Single Point of Contact, so kann das IT-Service Desk auch bezeichnet werden, geht es um die Überprüfung der eingehenden Meldungen und Informationen. Es erfolgt eine Kategorisierung, um mit der weiteren Meldungsbearbeitung zügig beginnen zu können.

Klassische Helpdesks kamen bereits in den 1980er-Jahren auf. Damals jedoch richtete sich die Tätigkeit auf die Lösung von Problemen mit der Technik und nicht auf solche, die der Anwender mit der Technik hat. Das Arbeiten war häufig unstrukturiert und es erfolgte kein Eingangs-Check der eintreffenden Informationen. Erst später kamen Aufgaben wie das Thema der Service-Level-Agreements SLA hinzu. Auch das Bearbeiten von Beschwerden gehört heute zu einem modernen IT-Service Desk.

Im Rahmen der IT fallen die Serviceanfragen an einem Servicedesk in verschiedene Kategorien, und zwar in Incidents, das sind Serviceunterbrechungen, Serviceanfragen und Routineaufgaben im Rahmen des SLA, sowie die Kommunikation mit den Benutzern bei Ausfällen oder geplanten Änderungen an Services.

Häufig ist die Bearbeitung von Serviceanfragen mit einem maximalen Zeitlimit gekoppelt, das heißt, es gibt zeitbasierte Zielvorgaben für die Mitarbeiter im IT-Service Desk. Durch die häufigen Kosteneinsparungen im IT-Bereich der letzten Jahre und Jahrzehnte hat es sich etabliert, dass Unternehmen die Arbeiten von IT-Service Desks an andere Firmen outsourcen. Einher ging damit die Verbesserung von Standards und das brachte dem Markt ein großes Wachstum ein.

Inzwischen werden Informationen über technische Probleme, Nutzerpräferenzen und Kundenzufriedenheit in der Regel nicht mehr von der internen IT-Abteilung bearbeitet, sondern von geschulten Mitarbeitern in externen IT-Service Desks. Die zentralisierten Aufgaben sind durch die Digitalisierung auch im Bereich von Cloud-Services sowie IT-Ökosystemen gefragt.

Was sind die Aufgaben eines IT-Service Desks?

Hauptaufgabe im IT-Service Desk ist die Wiederherstellung und Sicherung der Kundenzufriedenheit. Als alleinige Anlaufstelle des Anwenders für alle IT-Anforderungen übernimmt der IT-Service Desk eine zentrale Rolle bei der Integration von Geschäftsprozessen.

Gerade in den aktuellen Zeiten, die von digitalen Kompetenzen und einer professionellen IT-Organisation geprägt sind, ist das IT-Service Desk nachhaltig für den Erfolg von IT-Projekten in Unternehmen verantwortlich. Die Auslastung von IT-Abteilungen wird noch weiter zunehmen, und daher ist es wichtig, einen Großteil der Routineaufgaben in der IT an das entsprechende IT-Service Desk abzugeben.

Eine Übersicht der häufigsten Aufgaben eines IT-Service Desk:

• Schnelle und zielorientierte Entgegennahme von Serviceanfragen
• Bearbeitung von Anfragen der Anwender
• Kategorisierung der eingehenden Informationen
• Überwachung von Störfällen in der IT der Anwender
• Kommunikation mit dem Anwender als alleiniger Ansprechpartner
• Qualifizierung von Problemen
• Zuordnen von Themengebieten zu entsprechenden Servicemitarbeitern
• Unterstützung der Anwender bei Routineaufgaben
• Change- und Release-Management
• Konfigurationsaufgaben

Grundlage der Aufgaben eines modernen IT-Service Desks sind die von der IT Infrastructure Library ITIL Ende der Achtzigerjahre veröffentlichten Prozesse und Funktionen, die im IT-Service Management notwendig sind. Durch die Etablierung der ITIL kam auch die Definition von Single Point of Contact SPOC ins Spiel. Prozesse und Funktionen dieser immens wichtigen Schnittstelle zwischen Hersteller von Hard- und Software sowie den jeweiligen Anwendern können lokal, zentral und virtuell angeboten werden.

1) Beim lokalen IT-Service Desk gibt es in räumlicher Nähe der zu unterstützenden Anwender ein IT-Service Desk. Das kann am selben Ort, derselben Region oder demselben Land sein.

2) Beim zentralen IT-Service Desk handelt es sich um eine kosteneffizientere Vorgehensweise, bei der ein zentrales Helpdesk eine Vielzahl von lokalen IT-Service Desks betreut und steuert.

3) Beim virtuellen IT-Service Desk sitzen die Mitarbeiter an völlig unterschiedlichen Orten. Durch die moderne Art zu arbeiten und zu kommunizieren, können alle Aufgaben des IT-Service Desk völlig losgelöst vom Standort des zuständigen Mitarbeiters bearbeitet und erledigt werden.

4) Es gibt noch das IT-Service Desk “Follow the Sun”, bei der die eingesetzten Mitarbeiter remote arbeiten, das heißt, sie sind häufig in verschiedenen Zeitzonen rund um den Globus ansässig. Die Meldung der Anfragen wird automatisch nach Zeitzonen an die entsprechenden Länder und Gebiete weitergeleitet und dort von den Mitarbeitern bearbeiten.

Was ist der Unterschied zwischen einem IT-Service Desk und einem Helpdesk?

Als Vermittler zwischen Kunde und Dienstleister unterliegt den Mitarbeitern des IT-Service Desk ein größerer Verantwortungsbereich, als es beim herkömmlichen Helpdesk der Fall ist. Nach ITIL ist die Definition eines IT-Service Desk klar abgegrenzt vom herkömmlichen Helpdesk oder dem Call-Center. Auch wenn es viele Überschneidungen bei den drei Service Desks gibt, so wird nur beim IT-Service Desk auch Anwendern ein Zugriffsmanagement oder eine Ressourcenbereitstellung angeboten.

Das Helpdesk kann ein technisches Support-Desk sein, beispielsweise im Bereich von Garantieleistungen oder im Gebäudemanagement. Ein Call-Center verwaltet Kundenanfragen unabhängig davon, ob das Anliegen technischer Natur ist oder nicht. Im klassischen Geschäft von Call-Center gibt es auch die sogenannten Outbound-Calls, bei denen etwa Marktforschung betrieben wird oder das Telemarketing zum Einsatz kommt.

Das IT-Service Desk ist stets IT-orientiert und kann nicht von dem normalen Betrieb abweichen. Es geht einzig und allein um die Unterstützung von IT-Services. Das Helpdesk ist als Untergruppe des Service Desk anzusehen, allerdings können sie sich je nach Anwendungsfall gegenseitig unterstützen. Bei der Auswahl der geeigneten Mitarbeiter muss auf die entsprechende technische Qualifikation geachtet werden, denn sie haben auch mit Anwendern zu tun, die der IT allgemein skeptisch gegenüberstehen oder selbst über wenig technisches Verständnis verfügen.