Was ist der First Level Support und wie kann er Unternehmen unterstützen?
Die Customer Satisfaction (deutsch: Kundenzufriedenheit) zu gewehrleisten und den Ansprüchen von Kunden nachzukommen, ist einer der größten Herausforderungen für Unternehmen. Für viele Unternehmen bietet sich hierfür ein eigenes Ticket- bzw. First Level Support System, welches schnell auf Kundenanfragen reagieren kann, an. Doch was genau ist der First Level Support? Und was für Vorteile bringt dieser?
Definition First Level Support
Unter First Level Support versteht man im Allgemeinen die erste Ebene eines User Help Desk bzw. Service Desk. Der First Level Support besteht meist aus internen und externen Mitarbeitern, welche ein gutes Allgemeinwissen mitbringen und schnelle Antworten geben können.
Chat Bots oder FAQ Seiten können zusätzlich mit First Level Support Funktionen ausgestattet werden. Das Ziel ist es so viele einfache Fragen von Kunden wie möglich zu beantworten, womit gleichzeitig wichtige Ressourcen geschont werden.
Welche Vorteile hat der First Level Support?
Der größte Vorteil des First Level Support ist die tägliche Bearbeitung von einem hohen Ticketvolumen. Dies wird meist durch einen Chat oder per Email durchgeführt. Simple Fragen zu technischen Problemen oder auch Bestellvorgängen können somit schnell beantwortet werden, was die Customer Experience verbessert.
Ein weiterer Vorteil ist, dass die zusätzlichen Ebenen des Supports (Second Level Support & Third Level Support) geschont werden. IT-Fachkräfte müssen sich somit nicht mit vielen einfachen Fragen beschäftigen und können somit komplexere Probleme effizienter lösen.
Zudem erhöht die individuelle Betreuung der Kunden zusätzlich die Customer Experience, sodass ein professioneller und effektiver Eindruck über das Unternehmen entsteht.
