Was ist 1st Level Support – Definition
Im IT-Support gibt es üblicherweise drei Ebenen, die alle Teil der Service-Level-Agreements zwischen einem Dienstleister und einem Auftraggeber sind. Man muss diese Dienstleistung jedoch nicht outsourcen, sondern kann sie auch im eigenen Hause abwickeln.
Die erste Anlaufstelle hat die Aufgabe, die Anfragen und Beschwerden von Kunden hinsichtlich der IT entgegenzunehmen. Es geht hier vor allem um die schnelle Beseitigung von Störungen und die Sicherstellung eines reibungslosen Betriebes.
Zu finden ist der 1st Level Support vorwiegend in Unternehmen, die elektronische Produkte herstellen oder vertreiben. Es geht also überwiegend um Probleme rund um Hard- und Software, die die Mitarbeiter im 1st Level Support lösen sollen.
Dabei agieren sie so selbstständig wie möglich, nehmen alle Fragen auf und holen erforderliche Zusatzinformationen bei den Kunden ein. Grundsätzlich agieren sie als erste Anlaufstelle für alle eingehenden Unterstützungsanfragen von Endkunden oder Benutzern. Häufig wird der 1st Level Support auch als User Helpdesk bezeichnet.
Was ist 2nd Level Support – Definition
Bei komplexeren Problemen wird nach dem 1st Level Support der 2nd Level Support hinzugezogen. Hier geht es um eine sehr lösungsorientierte Vorgehensweise der Mitarbeiter bei der Beratung der Kunden. Daher sind in dieser Tätigkeit idealerweise Fachinformatiker oder Systemadministratoren zu finden.
Denn neben ihrer Aufgabe, schwierigere Aufgaben zu unternehmen, müssen sie auch den 1st Level Support unterstützen und qualifizieren. Das besser geschulte und häufig mehrsprachige Personal in der zweiten Ebene der Kundenbetreuung beschäftigt sich ausführlich mit den vorhandenen Problemen und arbeitet diese systematisch ab.
In der Regel gibt es eine Wissensdatenbank, die von diesen Mitarbeitern ständig aktualisiert wird. So werden auch bei seltener auftretenden Probleme geeignete Lösungen abgespeichert und stehen damit allen zur Verfügung. Der Second Level Support gilt auch als Verbindung zwischen dem ersten und dem dritten Level (Third Level Support) im Kundensupport.
Die Anfragen kommen aus dem 1st Level Support und erreichen das zweite Level in der Regel nur dann, wenn der Mitarbeiter aus dem ersten Level das Problem nicht eigenständig lösen kann. Die drei Supportmodelle bauen aufeinander auf und unterstützen sich gegenseitig.
Die fach- und produktspezifisch geschulten Mitarbeiter können entweder im eigenen Unternehmen tätig sein oder über externe Dienstleister anfragt werden. Wichtig ist dann, dass der konkrete Leistungsumfang im Rahmen des Service-Level-Agreements genau auf die Bedürfnisse des Auftraggebers zugeschnitten ist.
Was ist 3rd Level Support – Definition
Die höchste von drei Stufen im IT-Support befasst sich mit anspruchsvollen Problemen, komplexen Fragestellungen und unternehmenskritischen Vorgängen. Dafür ist eine hohe fachliche Kompetenz der Mitarbeiter notwendig, so dass häufig IT-Spezialisten oder Experten für Softwareentwicklung in diesem Bereich zu finden sind.
Die Mitarbeiter haben Zugang zu Datenbanken und können Probleme so effizient lokalisieren und beheben. In der Regel sind das neue, aber durchaus schwerwiegende Probleme, die bei der Benutzung von Hard- oder Software auftreten.
Der 3rd Level Support hat aber selten direkten Kontakt mit den Kunden, sondern übermittelt seine Informationen über den 2nd Level Support. Nachdem ein Problem behoben ist, archiviert der Mitarbeiter die Lösung und gibt sie an das gesamte Support-Team weiter, damit diese bei Bedarf darauf zugreifen können.
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